Brendan Witcher, analista principal de Forrester Research Inc, en el artículo que comparto más abajo entregó varias ideas referentes a cómo armar y medir la experiencia de los clientes a través de la segmentación y la individualización del cliente.
De acuerdo a Witcher, las expectativas de los clientes se fijan cada vez que están expuestos a una mejor experiencia de compra. Y no sólo se fijan entre los competidores directos, sino que se están comparando todas sus experiencias de marca, ya sea que estén con un banco, una entidad gubernamental, o una tienda de moda.
Nortino 